开启新世界——湖南铁通ADSL保外维修项目大获成功

作者:李群  2009年07月07日 18:44 

  2008年10月。这本是知暑渐退而秋将至的凉爽天气,可此时湖南却连动个手指也嫌热。虽然天气难耐,但星网通讯客户支持部的小伙们却在运营商仓库里忙的热火朝天;走近一瞧,呵,满地尽是各地市回收来的过保修期的ADSL坏件。这是怎么回事?
  您先别急,请允许我先介绍几个人——陈元春,张成虎,赖坤阳。这三人,可是解开这个迷团的Keyword。
  陈元春,张成虎:星网通讯行业发展部华中区销售代表;赖坤阳:星网通讯华中区客户支持部总监。
  这三人并没有想到,一次适时的灵感碰击,一个临时的团队合作,竟创下了星网通讯销售业的一个“全国首例”。
  这事,还得从头说起……
  不谋而合的灵感
  陈元春,星网通讯华中区行业发展部销售口的元老了。一扎湖南数年的他,最头疼的就是这里的路,不夸张的说就是“道阻且长”。单一个怀化下辖竟有十四地市,最远的两个地市间,坐车要五小时。这意味着我们的客服人员要到地市维护,早上六点就得出发,倘若维护量不大,马不停蹄工作的话,幸许晚上十二点前能回得来;万一活多,就得住下。更别提广大辽阔的农村市场。陈元春清楚的记得,湖南销售口最高峰时竟有八人之多,而其它省份一般就三人而己。这地界,运营成本居高不下,如何变革?这一直是陈元春心头病。而在陈元春闹心之际,长年打拼在客服部门的赖坤阳也有他的烦恼。
  赖坤阳对运营商ADSL终端维护流程非常熟悉,当用户反映设备遇到问题,运营商的技术人员都是直接领用新设备进行更换——并没有专用的售后周转机。更换回来的终端坏件,在保修期内的交由设备厂商善后;超出保修期的坏件则积压在运营商仓库内。而这些压库的设备有时仅仅是一个小零件的短路。只要更换一个小零件,再使用三两年也绝对没有问题。这种直接使用新设备进行简单更换的方法,直接造成了大量库存积压与运营成本的浪费。赖坤阳也有一个强烈的感觉,这需要改变。
  闲暇间,客服与销售口的几兄弟坐下来,谈到各自的心病,相恨见晚。只是,“变革”要从何开始?他们不约而同的立刻想到“保外维修”四个字。具体又该如何实施?他们急需一个理论的指导和经验的借鉴。
  其实,星网通讯客服部门已针对的散户或者个别行业客户进行小批量的产品保外维修。07年末的年会上,其他区域小规模的产品保外维修业务已作为经验来分享;08年初始,通讯事业部就制定了一系列的保外服务政策与激励制度,为保外服务工作的全面开始提供良好保障。而就在陈元春他们一筹莫展的时候,华中区域销售总监在如何开展保外服务工作、实现服务创收方面,对销售与客服人员之间的配合等工作上也提出了明确的要求与指导。这无疑是一场及时雨,不但让大家找到方向,更让客服兄弟们高兴的是,他们也能和销售一样创造利润,为公司开源了。
  08年春节一过,赖坤阳就找上陈元春,根据湖南的地理特点,最大利用公司资源,两人决定做一个大胆的新尝试——成立一个ADSL全省统谈、统签、统一付款的保外业务项目。经过缜密的考虑,张成虎负责的湖南铁通成为切入口:首先湖南铁通和星网通讯一向具有良好的客户关系;第二,星网通讯产品在铁通的市场占有率在七成以上,保障了项目的利润空间;再加上客户对星网锐捷品牌、产品质量、售后服务的认可,这种种的因素定能为ADSL保外维修项目的成功签订加分;而最重要的一个因素是,他们在与铁通公司交往中,得知铁通公司一直有控制运营成本的意向。而保外维修项目的其中一个很大目的就是要控制运营成本。不仅是我们的运营成本,包括运营商的。 三人一拍即合后,立刻开始行动。
  兄弟同心,其利断金
  陈元春这三人组成的团队,好似一柄出鞘的利剑。他们计划以铁通省公司入手,由省公司牵头进行统谈统签统一付款,并在全省范围内统一实施的方法,只有这样才可以取得最大的保外服务效果与影响度。
  由于ADSL保外维修是一项新的业务,客户大多并不怎么了解。如何才能让客户从概念到实质上都能认识并接受保外维修这个业务呢?“天下攘攘皆为利往”。陈元春一行决定先从“利益”下手说服客户。他们首先找到了对方物采中心主任,站在客户的角度为客户分析项目的可行性和能够给客户带来的效益,从配件维修的细节入手,到客户维修成本和资金流,丝丝入扣,知著入微。果然不出他们所料,正为控制运营成本头痛的物采中心主任立刻表示对这个项目极大的兴趣和支持认可。
  都说,不怕不接受,就怕没兴趣。只要有了兴趣,星网通讯这三人团队就能想出办法让客户接受。从利益上打动客户后,为了定制出更符合客户要求的保外维修合同范本,他们不但收集与客户进行沟通的每个细节,更将项目可能涉及到的突发状况做了全面充分的预案。细节的专注,让湖南铁通感受到星网锐捷的认真与专业。
  湖南铁通ADSL保外维修项目的谈判到此几乎可用“水到渠成”来总结了。湖南铁通很快就决定让他们报价。陈元春他们那高兴劲儿就不说了,赶紧按公司设备维修部给的价位,向铁通进行第一次报价。谁知这三位老手竟“马前失蹄”了,第二天客户对报价提出了质疑——小春,你们是怎么回事啊,这个报价怎么比原来你们集团公司对ADSL保外维修备案价格还高?陈元春三人一下子傻了眼。千算万算,竟忘了这一码。为了消除客户的质疑,同时保证公司的利润,他们仨最后给出解决方案是:区分星网锐捷与非星网锐捷的设备,分开报价。其中,星网锐捷品牌设备按集团公司备案价格来报,其他品牌价格略高一些。终于叩开了最后一扇大门。
  陈元春三人兄弟同心,在短短不到一个月的时间,一举拿下了星网通讯全国首例“全省统谈统签统一付款的保外项目”。更乘胜追击,一口气和湖南铁通签了三年的长约,时间段直直跨过了运营商整合的时间,为公司的保外项目,上了保险。
  他们并未沉浸在成功的喜悦里,旋即着手项目的开展。
  好风好水再扬帆
  此时三人团队考虑最多的是,如何争取在最短时间内,为客户维修好最多的设备,将保外服务体现最大化。因此项目一开展,赖坤阳就带着一线客支人员抓紧一切时间与客户各地市公司沟通,并主动上门收集设备返厂维修。有些地市公司的设备积压时间太长,客服人员经常是在又脏又乱的场地里逐台清理设备。就这出现了文章的开头一幕。
  项目工程庞大,合同规定的维修周期短、修复率高,这无一不考验着项目的每个参与者,但大家把这看做是经验的积累和自我提升。兵来将挡,为了提高工作效率,赖坤阳旗下的客服在信息共享上做了很大的改进,比如说在收货与发货上,采用了电邮来通知相关人员;对每台设备的序列号、品牌等信息都进行电子文档式登记以便追溯;并且明确要求在客户收到每批设备后都及时要回验收清单,以及只要与铁通保外维修有关的工作内容,都必需当天内必须进行处理与回复。加班加点是家常便饭。可是他们却乐在其中。
  对于这样一个热火朝天的局面,销售口的陈元春和张成虎也没有闲下来。虽然道阻且长,他们还是分头到各地运营商处拜访,请他们尽快回收过保设备以便返厂。
  在他们三人带领的销售客服队伍通力合作下,08年最后三个月,湖南铁通的保外维修项目,粗粗估计盈利竟竟也不菲。赖坤阳笑说,这只是小试牛刀,其实我们还可以做得更大一些。对未来的保外维修市场,三人信心满满,这不过是一个开始……

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